Quelles sont les raisons d’une gestion de crise
Comment expliquer simplement les raisons d’une gestion de crise, et peu importe le type de crise à gérer, avec un focus particulier sur les 5 raisons pour lesquelles votre entreprise a besoin de gérer les crises.
Des exemples et les raisons d’une gestion de crise, bien qu’elle est maintenant une discipline reconnue et largement répandue, car aujourd’hui adoptée par la plupart des moyennes et grandes entreprises, la gestion de crise est néanmoins relativement jeune, ayant émergée dans les années 1980 à la suite d’une succession de calamités telles que la fuite de gaz de Bhopal, l’accident nucléaire de Tchernobyl, la perte de la navette spatiale Challenger et Marée noire de l’Exxon Valdez.
L’analyse des défaillances organisationnelles, est à l’origine de tels événements qui a contribué à orienter le domaine émergent de la gestion de crise. Simultanément, le monde a connu un certain nombre de catastrophes naturelles dévastatrices : l’ouragan Katrina, le tremblement de terre et le tsunami au Japon…
De telles crises, à la fois d’origine humaine et naturelle, nous ont appris que notre société moderne, étroitement interconnectée et interdépendante est tout simplement plus vulnérable aux perturbations que par le passé. Et que ces perturbations doivent être anticipées et gérées, au risque de faire des dégâts considérables ! C’est grosso modo à cela que consiste la gestion de crise.
Le marketing de crise peut aussi être défini comme l’ensemble des actions marketing mises en place par une entreprise lors d’une crise, quel que soit le type de crise . Cette crise peut être due à des facteurs internes ou externes à l’entreprise. L’exemple le plus récent serait la pandémie de SARS-CoV-2 de 2020 (Covid), que personne n’avait vu venir, ni attendait, mais qui a fait des dizaines de milliers de morts partout dans le monde.
La gestion de crise est aujourd’hui indispensable. Mais si vous ignorez encore à quel point elle peut être importante, on vous explique dans cet article ses raisons. Quelles sont les raisons d’une gestion de crise ?
Qu’est-ce que la gestion de crise ?
La gestion de crise fait tout simplement référence à la tâche de créer et de mettre en œuvre un plan d’affaires qui peut être mis en œuvre rapidement pour faire face à une crise.
Tout dépend de la stratégie à adopter, mais la gestion de crise nécessite généralement :
- La mise en place de dispositif de repérage de signaux d’alerte permettant de voir à l’avance les incidents avant qu’ils n’apportent des crises ;
- La création de cellule de crise, qui est une équipe à forte notoriété et compétente réunit dans un endroit bien équipé pour prendre toutes les décisions nécessaires sur la manière de gérer les crises ;
- La mise en place d’une stratégie de communication de crise adaptée ;
- L’élaboration de plan d’actions d’urgence permettant de contenir les crises en cours afin de limiter les dégâts ;
- L’élaboration d’un plan de reprise d’activité, qui est une procédure documentée permettant à l’entreprise de rétablir et de reprendre ses activités rapidement après ou pendant une crise en s’appuyant sur des mesures temporaires adoptées.
5 raisons pour lesquelles votre entreprise a besoin de gérer les crises
La gestion de crise est obligatoire pour les organisations dans des secteurs d’activité à haut risque comme le transport, la chimie ou encore le nucléaire. Si ce n’est pas le cas dans votre secteur d’activité, voici quand même 5 bonnes raisons d’adopter la gestion de crise :
- Parce qu’une crise va forcément arriver
Une crise se définit comme « tout événement externe ou interne qui n’est pas une conséquence raisonnablement attendue de vos plans et qui a le potentiel de nuire aux personnes, aux biens, aux affaires, à la valeur ou à la réputation ou d’empêcher votre organisation d’atteindre ses objectifs stratégiques ».
Une véritable crise diffère d’une urgence de routine. Elle est aussi reconnaissable par le fait d’être associée à des défis urgents et à des enjeux élevés dans lesquels les résultats peuvent varier considérablement et dépendront des actions entreprises par les personnes impliquées.
Mais avant cela, une crise est surtout un évènement inattendu et également inévitable. Une crise est même une fatalité. Cela signifie qu’une crise va forcément vous arriver tôt ou tard. Voilà pourquoi vous devez vous y préparer. Sans préparation adaptée, une crise peut vous coûter très cher, voire être fatale pour votre entreprise.
- Parce que vos clients et partenaires ont besoin d’être rassurés
Codifiée par l’Organisation internationale de la normalisation, la norme ISO 31000 est la famille de normes qui encadrent la gestion des risques en entreprise. Elle propose notamment les principes et lignes directrices du management du risque ainsi que les techniques d’évaluation des risques.
Avoir une certification ISO 31000 n’est pas obligatoire pour toutes les entreprises, mais elle vous permettra quand même de rassurer vos clients, vos employés, vos partenaires et mêmes vos futurs actionnaires que vous êtes paré à faire face à tout incident et aussi que vous pourrez toujours assurer la continuité de vos activités malgré une crise majeure.
- La gestion de crise réduit le nombre d’incidents graves
La gestion de crise est là pour instaurer des mesures qui permettraient de réduire le nombre d’incidents et d’accidents qui pourraient survenir dans votre entreprise. Et même en cas d’incidents, la gestion de crise intervient aussi pour assurer la sécurité de tous.
Dans les ateliers et usines par exemple, souvent l’équipe de gestion de crise met en place des dispositifs pour assurer la sécurité de ses travailleurs. Des groupes de travail sont également mis en place pour secourir les personnes dans des circonstances difficiles ou encore pour aider émotionnellement les personnes qui ont subi des traumatismes à la suite d’une crise.
- Une bonne gestion des crises aide à garder une bonne réputation
La réputation est l’actif incorporel le plus précieux d’une entreprise. Une gestion efficace de la communication peut aider une entreprise à surmonter une crise plus rapidement et avec moins de conséquences négatives en termes de capitalisation boursière, de rétention des talents et de préférence des consommateurs.
Cela dit, au lieu de consacrer trop de temps et d’importants moyens sur la façon de communiquer en cas de crise, il convient surtout de se concentrer sur les moyens d’empêcher les crises d’apparaître et aussi d’agir sur eux afin de limiter les dégâts qu’ils pourraient occasionner.
- La gestion de crise peut être une exigence légale dans votre région
La planification de la gestion des crises est mandatée par les régulateurs dans la plupart des pays. Elle est aussi obligatoire pour certains types d’organisation (entre autres les services de santé, et les organisations dites de type Seveso).
Vous pourriez alors risquer de lourdes amendes et pénalités si vous opérez sans. Pour éviter cela, faites quelques recherches pour savoir si vous avez êtes ou non obligés d’avoir un plan de gestion de risques (ou un plan de gestion de crise).
Mais que faire, si malgré tous vos efforts la crise est là :
Quand la crise est là, il faut l’affronter et ne pas tenter de la contourner, et l’un des meilleurs exemples est la crise que nous venons de vivre : la pandémie du Covid Tout le monde a tenté de ne pas l’attraper, de l’éviter, mais malgré cela, vous tombez malade sans le vouloir et il faut gérer le quotidien.
Se laver les mains, mettre des masques, se tenir à distance des autres personnes, tous les moyens que nous avons utilisé pour ne pas être malades, mais le Covid est là, et nous l’avons attrapé. Maintenant il faut le gérer au mieux.
- Dans tous les cas, il vous faut investir du temps pour auditer l’existant
Commençons par le début, la porte d’entrée chez vous, c’est votre site internet, donc il faut le choyer, pour qu’il corresponde à vos inspirations et à vos besoins. C’est un des rares moyens sinon le seul qui vous permettra de faire qu’un prospect potentiel devienne un client, donc soignez son ergonomie, son référencement, ou sa capacité de conversion
Votre site internet, est votre pierre angulaire vis à vis de l’extérieur, plus vous pourrez le soigner, mieux cela sera pour vous. La quantité ne suffit pas ou ne suffit plus, il vous faut de la qualité, la somme d’informations disponibles sur internet est telle, que seule la qualité fera venir les prospects chez vous.
Le pire pour quelqu’un qui cherche c’est de ne pas trouver, donc utilisez des mots appropriés, des mots différents, mais expliquez au mieux, en quoi vous êtes meilleur et indispensable. Votre stratégie commerciale peut évoluer, par nécessité, par obligation, n’oubliez pas de la matérialiser sur votre site internet, pour qu’il corresponde à la réalité, de votre offre.
- Remettez en cause votre business modèle, si nécessaire.
Internet a remis en cause, toutes nos certitudes, mais créer un site de e-commerce n’est pas la seule solution, ni la solution miracle, cela peut vous aider ou vous desservir. Mais remettre en cause, votre business modèle, même si c’est un risque à prendre (quel que soit le contexte), peut sauver votre société.
Les mutations existent dans tous les métiers, posez vous la question, pourquoi cela serait il, différent dans votre société, la mutation est un risque, qui vous permettra d’aller plus loin. Pensez qu’un revenu récurrent vous est nécessaire, posez vous la question de comment réussir à le faire, il y a toujours un moyen de changer, mais il faut le faire intelligemment.
Dans cette période d’incertitudes, vous avez des régions qui ont un taux de chômage, nettement inférieur à d’autres, et pourtant nous sommes dans le même pays. Creusez et vous trouverez tout seul, quelques unes des raisons du succès, (remise en question de la façon de produire et de vendre, installation de petites structures réparties sur tout le territoire, accès rapide et facilité aux installations de production).
BtoB ou BtoC, pourquoi devoir choisir, et pourquoi pas ne pas faire (appliquer) les deux techniques, de nos jours grâce à internet c’est possible, mais c’est à vous de bien le proposer.
- Clarifiez vos choix, vos clients, et comment vous vendez.
A qui vos produits sont destinés, comment se déroule un process de décision, et quel temps faut-il pour aboutir à un résultat, qu’il soit positif ou négatif. Quels sont vos atouts (savoir-faire, prix, facilité, rapidité, performances).
Soyez différents des autres, des offres il en existe des dizaines sur internet, et aujourd’hui la première des démarches est de faire une recherche sur Google, c’est pour cela que vos articles doivent être bien référencés, et que votre marque ne doit pas être maltraitée.
Certains parlent de stratégie de différenciation, ou positionnement concurrentiel, peu importe le terme utilisé, vos produits se doivent d’être meilleurs que les autres, c’est à vous de l’écrire, c’est aussi à vous de les faire mettre en avant sur internet, pour qu’ils arrivent en tête des recherches.
N’oubliez pas, pour fidéliser un client, il doit être content de ce que vous lui apportez, n’hésitez pas à maintenir un fil de communication avec lui, parlez lui des évolutions ou des améliorations de votre produit, dit autrement entretenez et maintenez son envie de vous !
- Amenez vos prospects à un choix positif, revoyez vos procédés et méthodes.
Et si nous parlions du tunnel de conversion, vous savez c’est la technique qui amène un prospect à cheminer à l’intérieur de votre site, pour aboutir au bon de commande final, et pour cela toutes les étapes doivent être particulièrement efficaces et soignées.
Le marketing évolue, vos techniques de vente doivent aussi évoluer, installez sur chacune de vos pages des arguments positifs et différentiels. Ne noyez pas les prospects avec de la prose inutile, parlez de vos atouts, et votre savoir-faire, du métier que vous connaissez si bien.
- Le numérique et le digital sont là, soignez les dépenses marketing.
Changez vos habitudes, travaillez différemment, utilisez au maximum les technologies numériques et digitales, changez vos canaux de distribution, et vos méthodes d’arriver à vos prospects. Innovez et utilisez les nouvelles technologies par exemple campagnes de SMS et de MMS en plus de vos habituelles opérations de mailing.
Refaites et améliorez la vision et l’efficacité de votre site internet, faites des campagnes directes avec des acquisitions de fichiers, utilisez Linkedin et les nouveaux réseaux sociaux, pour vous différencier du reste de la meute.
Améliorez aussi votre CRM, qui doit rester la base de votre outil de marketing qualitatif, réaliste et mieux encore efficace, pensez qualité et retour sur investissement, et oubliez le seul aspect des coûts finaux.
Gardez toujours à l’esprit que vos clients attendent de vous savoir-faire et différenciation par rapport aux autres propositions du marché, dites en quoi vous êtes meilleur et prouvez-le, par des présentations impeccables, et des mises à disposition de vos produits gratuitement.
Auteur Antonio Rodriguez, Editeur et Directeur de Clever Technologies
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